Di seguito un conciso ma utile glossario con i principali termini usati nella certificazione ITIL Foundation.
AGREED SERVICE TIME (AST): tempo di availability concordato nelle SLA
ALERT: segnalazione a qualcuno di un event
APPLICATION MANAGEMENT: è la fase ove un’applicazione viene sviluppata e manutenuta; in essa vengono fatti iterativamente 6 passi requirements, design, build, deploy, operate, optimize
ASSET: ogni risorsa o capability presente in un’Azienda
CAPABILITIES: la capacità di un’Organizzazione di coordinare risorse (persone, processi, tecnologie) al fine di produrre valore
CAPACITY MANAGEMENT: garantisce che la capacity concordata sui servizi nel modo economicamente conveniente; è formato da tre sottoprocessi business capacity mngt (il più importante), service capacity mngt e component capacity mngt (il meno importante)
CAPACITY MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM (CMIS) documento che riguarda le capacities di un service; da non confondere con SCMIS
CHANGE ADVISORY BOARD (CAB): il servizio è rappresentato dal service owner e ne fa parte anche il technical management
CONFIGURATION ITEM (CI): può essere un pc, un cavo di rete, ma anche un impiegato; rappresenta una risorsa in senso lato; tutti i CI sono elencati nel CMS
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM (CMS): elenco di tutti i CI presenti in un service
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI): allinea i services con le mutate esigenze del business identificando e realizzando dei miglioramenti attivando i passi define, measure, analyse, improve, control
CUSTOMER: rappresenta il cliente, cioè quello che paga per raggiungere un outcome
DEFINITIVE MEDIA LIBRARY: rappresenta il repository dove vengono stoccati tutti i componenti atti all’erogazione del service
DEMING CYCLE: sono 4 passi volti a migliorare la qualità Plan, Do, Check, Act e poi si torna a Plan
DEPARTMENT: è una struttura creata per eseguire uno specifico insieme di attività ed è organizzata gerarchicamente; vedi anche division
DIVISION: insieme di departments raggruppati secondo un qualche criterio
EVENT: accadimendo (responsiveness oppure specific trigger) che provoca il cambiamento di stato di un CI o della gestione di un service; attiva un process; gli events possono essere informational, warning, exceptional
FIT FOR PURPOSE: locuzione per indicare un service/process/functionadatta ai miei scopi
FIT FOR USE: locuzione per indicare un service/process/function che opera come voluto
FOUR P (4P): people, processes, products e partners; sono i criteri che devono essere sempre tenuti a mente nel service lifecycle
FUNCTION: un insieme di persone (anche una sola) e gli strumenti usati per svolgere una o più attività; è autosufficiente per ottenere i risultati attesi; in ITIL ci sono 4 functions (tutte in service operation)
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service desk
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technical management
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IT operations management
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application management
GROUP: insieme di persone che svolgono attività simili, anche in strutture o Aziende diverse; vedi anche team
KEY PERFORMANCE INDEX: indice oggettivo (cioè numerico) usato per misurare un process
INCIDENT: interruzione non pianificata di un service o sua significativa riduzione che ancora non ha portato danni; la ragione di un incident è detta problem; deve essere risolto immediatamente; le categorie di un incident sono loggin, categorization, priorization, escalation, investigation, identification, recovery, closure
INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT: in esso (fa parte del design service nel Lifetime Cycle) si stabiliscono tutte le procedure di recovery a fronte di un disaster relativo ad un service. Il suo manager è incaricato di valutare la BIA (business impact analisys) mediante la quale si capiscono le vital business functions e l’impatto economico dell’interruzione del service
ITIL: Information Technology Infrastructure Library, sono un insieme di best-practices, non-prescriptive, vendor-neutral
IT INFRASTRUCTURE: tutto l’hardware, il software e le reti ma non le persone
IT SERVICE: è un mix di persone, cose e tecnologie
MAINTAINABILITY: tempo che occorre per ripristinare un service oppure un CI dopo un guasto è misurabile con il mean time to restore service (MTRS)
MEAN TIME BETWEEN FAILURES (MTBF): tempo medio tra due guasti di un service oppure di un CI; è una delle misure della reliability
NON PRESCRIPTIVE: ogni tipo di service provider
OPERATIONAL LEVEL AGREEMENTS (OLA): sono gli obblighi per i suppliers interni; vedi anche underpinning contracts
OUTCOMES: l’insieme degli obiettivi del customer
PROBLEM: è la causa di uno o più incidents; la ragione di un problem è detta root cause; è connesso con il problem management che ha come fine quello prevenire gli incidents, eliminare gli incidents ricorrenti, ridurre l’impatto degli incidents
PROCESS: è una serie di attività coordinate per raggiungere un outcome; le sue caratteristiche salienti sono: misurabilità (KPI), arrivare a risultati, fornire valore ai customers, è attivato da un event, è documentato
PROCESS MANAGER: è responsabile della gestione operativa del process; si assicura col process owner che tutte le attività del process siano correttamente eseguite; ci possono essere più process manager per un dato process; gestisce le risorse e assegna i roles alle persone
PROCESS OWNER: è responsabile che il process venga eseguito nel rispetto degli standard fissati; si occupa dell’inizio, della manutenzione ed il supporto quotidiano al process; è una sola persona per process; definisce le metriche del process reclutando le risorse necessarie con le adeguate competenze
PROCESS PRACTITIONER: è responsabile di una o più attività nel process (è colui che “sta sul pezzo”); interagisce con gli stackholders; crea e aggiorna i documenti circa lo svolgimento dell’attività; possono esserci più process practitioners per ogni process
PROVIDER: fornisce l’intero servizio al customer, al contrario del supplier che fornisce , invisibilmente al customer, una parte del servizio
RACI (matrix): matrice dei roles per ogni attività/processo/servizio; definisce responsible (>= 1) accountable (= 1), consulted (>= 0), informed (>=0)
REMEDIATION PLANS: sono le procedure di rimedio (Remediaton Plan) ed i relativi livelli di autorità; se le modifiche sono revesibili allora si parla di back out plans
RESILENCE: la capacità che il sistema si adatta a condizioni mutate (ad es: quelle di un guasto non bloccante)
REQUEST FOR CHANGE: la formale richiesta di cambiamento ad un servizio; il cambiamento può essere classificato come normal, standard oppure emergency; per ogni richiesta di modifica - anche se rifiutata - viene creato un change record; l’unico che può autorizzare o rifiutare la RFC (attenzione non la change) è il change process manager che presiede il change advisory board (CAB) e emergency change advisory board (ECAB)
ROLE: è l’insieme delle responsabilità, attività ed autorità assegnate ad una persona
SERVICE: un modo per fornire valore ai customers, facilitando il raggiungimento dei loro obiettivi (outcomes), senza che abbiano alcuni oneri e/o rischi; i services si dividono in core services (sono quelli di base, essenziali, che forniscono gli outcomes al customer), enabling services (sono quelli necessari affinché si possano fornire i core services), enhancing services (sono i servizi aggiunti ai core services per renderli più desiderabili), customer facing (sono quelli visibili dal customer); gli enabling e gli enhancing services sono supporting services; il service asset rapprensenta ogni resource e/o capability che un provider può fornire
SERVICE DESKTOP: può essere local, centralized, follow the sun, oppure virtual
SERVICE DESIGN PACKAGE: documento prodotto dal service design per il service transition; in esso nasce il service owner; descrive i processes, i vincoli, le metriche KPI
SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM: è l’insieme dei db che rappresentano la conoscenza del servizio durante tutta la sua vita; comprende know error db (KEDB), service portfolio, SCMIS
SERVICE LEVEL AGREEMENT: accordo formale che fissa la qualità del service offerto al customer; nasce dalla creazione dei service level requirement (definiti nel service strategy) → service level target (definiti nel service design); esistono vari tipi di SLA service based, customer based, multi level
SERVICE LIFECYCLE FLOW:
service strategy → service portfolio, service charter, pba, financial docs
service design → service design package, 4P
service transition → service package, service portfolio,docs retired services
service operation → valore fornito al customer, reports di servizio
continual service improvement → momentum going
SERVICE MANAGEMENT: l’insieme di tutte le capabilities aziendali per fornire valore al customer, attraverso l’erogazione di un service
SERVICE OWNER è il responsabile del service erogato al customer e deve essere una sola persona; rappresenta il service all’interno dell’Azienda a prescindere da dove sono fisicamente collocati gli strumenti per erogarlo; interagice con i customers, con i process owners; responsabile che il servizio venga erogato secondo gli SLA e gli OLA; collabora all’individuazione della root cause in un incident e rappresenta il service nel change advisory board
SERVICE PORTFOLIO: è la raccolta di tutti i services offerti dal provider ai customer; ci sono i services visibili al customer, ma anche quelli invisibili ed è suddiviso in tre fasi service pipeline, service catalogue e retired service; di fatto se ne occupa il service strategy ma è usato durante tutto il service lifecycle
SERVICE VALUE: il service value è dato dalle utilities e dalle warranties
SERVICEABILITY: la capacità di un supplier di rispettare i termini del service
SEVEN R (7R): le sette erre che regolano il change nel service transition; esse sono raised, reasons, return, risk, resources, responsible, relationship
SLAM (matrix): è una matrice usata nel service design per indicare visivamente le SLA rispettate e quelle non rispettate; utilizza i colori red, amber e green (RAG)
SUPPLIER: rappresenta la terza parte, cioè tra il customer ed il provider, incaricata di fornire sottoservizi utili ad erogare i servizi concordati con il customer. l’attività del supplier non partecipa al computo della SLA (service level agreement); un supplier può essere interno oppure esterno all’Azienda; vengono suddivisi in strategic (importantissimi e difficili da rimpiazzare), tactical, operational e commodity (fornitore di teconologia comune, facile da rimpiazzare)
SUPPLIER & CONTRACT MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM (SCMIS): è l’elenco di tutti i suppliers e i contratti ad essi relativi con i services; da non confondere con CMIS
TEAM: insieme di persone che lavorano insieme per un obiettivo comune, non necessariamente nello stesso luogo; vedi anche group
UNDERPINNING CONTRACTS: sono gli obblighi per i suppliers esterni, vedi anche operative level agreements (OLA)
UTILITY: funzionalità offerta da un prodotto o da un service per soddisfare un’esigenza; risponde alla domanda “what it dows?”
VALORE DEL SERVIZIO: vedi service value
VENDOR NEUTRAL: qualunque settore industriale
WARRANTY: garanzia di funzionamento di un prodotto o di un service; risponde alla domanda “how is it does?”
WORKAROUND: soluzione non risolutiva per ripristinare un service